3ª CÂMARA DE COORDENAÇÃO E REVISÃO – CONSUMIDOR E ORDEM ECONÔMICA
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TEXTO Nº22
Nº de folhas: 2
NATUREZA INFORMATIVO DATA DE EMISSÃO
09/dez/2011
PROJETO:
Proteção e defesa do consumidor
DESTINATÁRIOS:
Consumidores
REF./ASSUNTO:
Tempo de espera em fila de banco
TEMPO DE ESPERA EM FILA DE BANCO
1. Aplicação do Código de Defesa do Consumidor
Passar mais de uma hora na fila do banco não é mero aborrecimento e sim má prestação do
serviço oferecido pela instituição financeira, com aplicação do Código de Defesa do Consumidor
e pagamento de indenização por danos morais.
Nessa linha de raciocínio, tanto o STJ como o STF consolidaram entendimento de que o Código
de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras. Assim, toda pessoa que se
utiliza, como destinatário final, da atividade bancária, financeira e de crédito, é considerada
consumidor (art. 3º, §2º, CDC).
Por sua vez, o Banco Central reconhece que não tem atribuição para regulamentar o tempo de
espera em fila de banco, pois existem leis estaduais e municipais que tratam do assunto,
cabendo aos órgãos de defesa do consumidor (Procon, Prodecon, Decon) a orientação sobre o
tema. E isto porque a questão não se relaciona com a natureza da operação da instituição
financeira (atividade-fim), mas com a relação de consumo que se estabelece entre o banco e os
usuários de seus serviços.
2. Constitucionalidade das Leis Municipais e Estaduais que limitam o tempo de
atendimento
O Poder Judiciário vem decidindo pela constitucionalidade das leis instituídas pelos estados e
municípios, fixadoras de limite de tempo máximo para atendimento de clientes nas caixas das
agências bancárias, uma vez que a criação de regras para a prestação de serviços de utilidade
pública insere-se nas respectivas esferas de atribuição.
Tratando-se de assunto de interesse local, aplica-se no território do município a respectiva lei
municipal. Na ausência de disposição a respeito, tem lugar a legislação estadual, nos termos dos
artigos 30, I e II, e 24, §§ 2º e 3º da CF/88.
O objetivo de limitar o tempo de permanência em fila de atendimento é impor aos bancos o ônus
de oferecer um serviço público digno, evitando o cansaço e a indignação dos consumidores.
Ao citar este documento, favor indicar as referências em epígrafe e a fonte.
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1 de 2Texto nº 22 — Tempo de espera em fila de banco
3. Atuação do Ministério Público Federal
O Ministério Público Federal tem buscado judicialmente
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que a Caixa Econômica Federal seja
compelida a prestar atendimento a todos os seus usuários, em tempo razoável, assim definido
pela legislação do respectivo município, ou, na sua falta, pela legislação estadual.
Pleiteia-se que a CEF seja obrigada a efetuar o registro correto dos horários de chegada e do
efetivo atendimento, bem como a informar o tempo máximo de espera mediante cartaz em local
visível ao público, informando os meios de contato com o PROCON e demais órgãos de proteção
ao consumidor, de sorte a viabilizar eventuais reclamações de descumprimento da obrigação.
Pleiteia-se, ainda, em alguns caso, indenização por danos morais coletivos diante do atraso
reiterado no atendimento.
Para o Procurador da República Pedro Antônio de Oliveira Machado, o BACEN, diante da omissão
do PROCON, também teria competência para exigir o cumprimento do tempo de espera em fila
de banco, de acordo com a Resolução nº 2878 do Conselho Monetário Nacional - CMN, que cria
obrigações e deveres às instituições financeiras na prestação do serviço aos clientes. Afirma o
Procurador:
“O Conselho Monetário Nacional estabeleceu que o Banco Central pode baixar normas e adotar
medidas necessárias, bem como regulamentar novas situações decorrentes do relacionamento
entre os clientes e os bancos”.
4. Fiscalização
Os consumidores que se sentirem lesados pelo tempo de espera para atendimento devem
procurar os órgão de defesa do consumidor, entre eles os Procons e o Ministério Público
estadual ou federal, para que seja implementada a fiscalização e a condenação das instituições
financeira infratoras.
5. Exemplo de leis estaduais e municipais que disciplinam o tempo de espera em fila de
banco:
✔ Lei Municipal nº 8.194/10, de São José dos Campos/SP;
✔ Lei Municipal nº 5.254/2011, do Rio de Janeiro/RJ;
✔ Lei Municipal nº 13.948/2005, de São Paulo/SP;
✔ Lei Municipal nº 16.685/2001, de Recife/PE;
✔ Lei Estadual nº 13.312/2003, do Ceará.
1 Ação Civil Pública nº 005145-17.2006.403.6108, 1ª Vara Federal da Seção Judiciária de Bauru/SP.
Ação Civil Pública nº 1.33.000.000082/2008-51, Justiça Federal de Florianópolis.
Ao citar este documento, favor indicar as referências em epígrafe e a fonte.
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Aluísio Farias, Zé Filho, Odete Lopes, Zé Antônio, Bosco Afonso, Eduardo Lemos e Kidinho
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